Fortalecimiento de los servicios de salud en
el Municipio de Quilmes mediante red
centralizada de turnos entre 2020 y 2024
Integración local de servicios y fortalecimiento de la respuesta sanitaria
Strengthening health services in the Municipality of Quilmes
through a centralized appointment network (2020 – 2024)
Local integration of services and enhancement of the health system response
Recibido:23 de mayo 2025.Aceptado:20 de agosto 2025.Aprobado:28 de octubre 2025. Publicado:7 de noviembre 2025.
Au Jonatan Konfino 1 Doctor en Medicina
Carolina Begue 2 Médica
Agostina Spadea 2 Licenciada en Trabajo Social
Eugenia Careaga 2 Licenciada en Trabajo Social
Gloria Rosello 3 Licenciada en Trabajo Social
Natalia Eva Napoli 2 Médica
1 Subsecretaría de Políticas de Cuidados en Salud, Ministerio de Salud de la provincia de Buenos Aires, Argentina
2 Secretaría de Salud, Municipio de Quilmes, Argentina
3 Dirección Provincial de Redes, Regiones Sanitarias y Salud Comunitaria, Ministerio de Salud de la provincia de Buenos Aires, Argentina
jkonfino@gmail.com
RESUMEN
El fortalecimiento de las redes de servicios de salud en el
Municipio de Quilmes entre los años 2020 y 2024 constituye
una buena práctica en gestión sanitaria orientada a mejorar la
accesibilidad, la equidad y la continuidad de los cuidados en el
sistema público de salud. La estrategia, impulsada por la
Secretaría de Salud local, se basó en la creación de una red
centralizada de gestión de turnos y derivaciones entre los
distintos niveles de atención —municipales y provinciales—,
sustentada en herramientas digitales y en la articulación
interinstitucional. Este modelo permitió centralizar y priorizar
la demanda sanitaria, optimizar el uso de recursos disponibles
y reducir la fragmentación del sistema.
La experiencia demuestra resultados concretos: incremento
sostenido de turnos asignados (más de 25.000 por año desde
2023), mayor capacidad resolutiva del primer nivel de atención
y mejoras en la coordinación entre efectores. Su
documentación sistemática, su enfoque participativo y su
alineación con el Plan Quinquenal de Salud de la Provincia de
Buenos Aires refuerzan su validez como práctica sostenible,
eficaz y replicable. De acuerdo con los criterios de la FAO, esta
experiencia se destaca por su pertinencia, eficacia,
sostenibilidad y potencial de replicabilidad, ofreciendo un
modelo viable para la consolidación de redes de atención en
otros municipios bonaerenses.
Palabras clave: Colaboración intersectorial; Administración
sanitaria; Equidad en salud; Accesibilidad a los servicios en
salud; Argentina
Rs
ABSTRACT
The strengthening of health service networks in the
Municipality of Quilmes between 2020 and 2024 represents a
good practice in health management aimed at improving
accessibility, equity, and continuity of care within the public
health system. The strategy, led by the local Department of
Health, was based on the creation of a centralized network for
managing appointments and referrals across different levels
of care—both municipal and provincial—supported by digital
tools and inter-institutional coordination. This model made it
possible to centralize and prioritize healthcare demand,
optimize the use of available resources, and reduce system
fragmentation.
The experience has demonstrated concrete results: a
sustained increase in scheduled appointments (over 25,000
per year since 2023), greater problem-solving capacity at the
primary care level, and improved coordination among
healthcare providers. Its systematic documentation,
participatory approach, and alignment with the Five-Year
Health Plan of the province of Buenos Aires reinforce its
validity as a sustainable, effective, and replicable practice.
According to FAO criteria, this experience is notable for its
relevance, effectiveness, sustainability, and potential for
replication, offering a viable model for the consolidation of
healthcare networks in other municipalities across Buenos
Aires Province.
Keywords: Intersectoral collaboration; Sanitary management;
Health equity; Health services accessibility; Argentina
Ab
Buenas Prácticas BP
SALUD
REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Investigaciones o intervenciones en salud con resultados beneficiosos para la comunidad
Salud Publica 2025 Nov; 4
INTRODUCCIÓN
La experiencia de implementación de la red centralizada de
gestión de turnos se considera una buena práctica porque
logró articular una acción territorial basada en la
planificación sanitaria, el trabajo en red y la participación
de los equipos de salud, con resultados concretos en la
mejora del acceso, la calidad y la continuidad de la atención.
El fortalecimiento de las redes de servicios en el Municipio
de Quilmes permitió consolidar una forma de gestión que
integra los distintos niveles de atención y optimiza los
circuitos de referencia y contrarreferencia, contribuyendo a
reducir la fragmentación del sistema. Esta estrategia
favoreció una mayor capacidad resolutiva del primer nivel y
un impacto positivo en los indicadores de cobertura,
constituyéndose en una experiencia replicable para otros
territorios. De acuerdo con los criterios establecidos por la
FAO1 para la identificación de buenas prácticas, esta
experiencia se destaca por su pertinencia frente a las
necesidades sanitarias locales, su eficacia en la mejora de la
gestión y los resultados en salud, su sostenibilidad en el
tiempo y su potencial de replicabilidad en otros contextos.
Se propone la presentación de esta intervención como
Buena Práctica porque ha resultado efectiva y exitosa para
favorecer el acceso a las prestaciones del sistema de salud
de un municipio de la provincia de Buenos Aires, con una
lógica similar a la propuesta por el Ministerio de Salud en su
Plan Quinquenal. Adicionalmente, se trata de una
intervención sostenible desde lo ambiental, económico y
social, ya que se sustenta en el uso de medios electrónicos
evitando desplazamientos innecesarios de las personas
con el consecuente impacto negativo en su huella de
carbono. Asimismo, es eficiente al utilizar sistemas
informáticos existentes sin requerir nuevas inversiones y
es aceptable para la comunidad porque reduce barreras en
el acceso al sistema de salud. Su replicabilidad y posible
adaptabilidad a las realidades de otros municipios, pueden
ser prueba de la viabilidad de este modelo de red de
atención y cuidados que es una parte troncal de las
políticas sanitarias bonaerenses.
“Las redes de servicio de salud son promovidas como una
estrategia orientada a mejorar el acceso, la cobertura y los
beneficios en contextos de fuerte fragmentación”1 (1). Los
Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), como
puertas de entrada al sistema, establecen comunicación
con la comunidad, y son canales de derivación hacia los
niveles más complejos y especializados. El Plan Quinquenal
2023-2027 del Ministerio de Salud de la provincia de
Buenos Aires (2) propone integrar el sistema de salud a
través de la generación de redes de atención donde el
usuario, independientemente de su cobertura, reciba
cuidados adecuados a sus necesidades, en el nivel de
atención que necesita, y vuelva siempre a su equipo de
salud de referencia del primer nivel para su atención
longitudinal.
Contexto territorial e institucional
Quilmes es uno de los 135 municipios de la provincia de
Buenos Aires, de aproximadamente 650.000 habitantes y
125 km2 de superficie, ubicado 20 kilómetros al sur de la
ciudad de Buenos Aires (3). Se trata de un municipio que ha
incrementado su infraestructura sanitaria (4),
fortaleciendo la salud comunitaria (5, 6), impulsando la
participación popular en salud (7) y ha llevado adelante un
gran operativo de vacunación con múltiples postas que se
complementaron con operativos territoriales, con el
objetivo de lograr una mayor descentralización y en pos de
alcanzar a la población más vulnerable (8).
La Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes tiene a
cargo la gestión de 45 centros de atención primaria de la
salud (CAPS). El Instituto Municipal de Salud y Medicina
Preventiva Dr. Ramón Carrillo y el Centro Integral de Salud,
Diagnóstico y Rehabilitación “Julio Méndez”, conforman un
nivel intermedio de complejidad de efectores con oferta de
diversas especialidades médicas y estudios diagnósticos
complementarios. El nivel de mayor complejidad en la
atención dentro del municipio está conformado por el
Hospital Subzonal Materno Infantil Dr. Eduardo Oller (de
gestión municipal), junto con el Hospital Zonal General de
Agudos Dr. Isidoro Iriarte y la Unidad de Pronta Atención
N.º17, Hospital Modular 10, estos dos últimos de gestión
provincial.
En diciembre del año 2019, en el marco de una nueva
gestión en el Municipio de Quilmes, se promovieron
estrategias de salud con perspectiva de equidad y se
fortalecieron las redes de servicios de salud. A los pocos
meses, la Organización Mundial de la Salud declaró al
COVID-19 como una pandemia y en el mes de marzo se
confirmó el primer caso en Argentina. Mientras se
ejecutaban las estrategias de contingencia en el marco del
COVID-19, se realizó un diagnóstico sobre la oferta
prestacional de los efectores de salud del municipio y la
modalidad de gestión de los turnos en cada institución.
Hasta la fecha, no había un registro acabado y centralizado
de la oferta prestacional del municipio ni se contaba con
una estrategia centralizada de gestión y asignación de
turnos. Cada institución gestionaba y asignaba los turnos
para especialidades médicas y estudios complementarios
In
xxxxxx
1 Según los criterios establecidos por la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la Agricultura (FAO) para la
identificación de buenas prácticas, estas deben caracterizarse por su pertinencia, eficacia, sostenibilidad y potencial de replicabilidad en
distintos contextos. FAO. Guía para la documentación y sistematización de buenas prácticas. Roma: Organización de las Naciones Unidas
para la Alimentación y la Agricultura (FAO); 2013. Disponible en: https://www.fao.org/3/i2801s/i2801s.pdf
según lógicas y criterios propios, en su amplia mayoría de
manera informal a través de contactos personales de
integrantes del equipo de salud. Esto generaba que los/as
usuarios/as tuvieran que buscar los turnos por sus propios
medios y realizar largas filas en las instituciones de salud
para acceder a especialidades médicas y estudios
diagnósticos complementarios. Las derivaciones entre
instituciones se realizaban principalmente de manera
informal por conocimiento de los propios profesionales que
informaban a los/as usuarios/as dónde solicitar los turnos,
según la especialidad, o el estudio que necesitaran. De esta
manera, los/as usuarios/as que accedían a los turnos eran
quienes contaban con las condiciones de salud y de tiempo
necesarias para hacer fila desde la madrugada, o tenían
información sobre dónde se encontraba la especialidad o el
estudio complementario que necesitaba, o bien tenían
algún contacto o conocido en alguna institución de salud
que los/as pudiera ayudar a conseguir el turno, lo cual
reflejaba una inequidad en el acceso al sistema de salud. En
cuanto a determinadas especialidades o estudios
complementarios, la Dirección General de Redes de
Servicios de Salud (DGRSS) era quien recibía, vía correo
electrónico, las solicitudes de derivación. Esta estrategia
era utilizada para situaciones puntuales de alta
complejidad o que se identificaran prioritarias dentro del
equipo de salud derivante.
Buenas Prácticas BP
SALUD
REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Uno de los principales objetivos de la Secretaría de Salud
desde el año 2020 fue trabajar en la integración del sistema
de salud local, es decir, que las instituciones trabajen de
manera articulada y en red para incrementar el acceso (9) al
sistema de salud y mejorar el tránsito de los usuarios por
sus instituciones. Para ello, se le asignó a la DGRSS un rol
de articulación entre los diferentes niveles de atención y las
instituciones que conforman el sistema de salud público en
Quilmes.
Para abordar la estrategia de asignación de turnos y
derivación de usuarios/as a especialidades médicas y
estudios complementarios, se institucionalizó una red de
gestión de turnos en la que participan todos los efectores
de salud municipales, el Hospital Zonal General de Agudos
Dr. Isidoro Iriarte, la Unidad de Pronta Atención Nº 17 (UPA
17), el Hospital El Cruce Dr. Néstor Kirchner y la Región
Sanitaria VI de la provincia de Buenos Aires. En esta red, los
turnos son otorgados por personal administrativo
capacitado ad hoc no sólo en las cuestiones propias de la
implementación del sistema de gestión de turnos, sino
además en la identificación de posibles urgencias. Al mismo
tiempo, se cuenta con un médico como parte del equipo,
que tiene la función de identificar urgencias o aclarar dudas
en función de prioridades en la asignación de prestaciones.
Así, desde el centro de salud se cargan en un formulario
web las derivaciones a especialistas o bien las solicitudes
de estudios complementarios que hayan sido solicitadas
por el profesional tratante del primer nivel de atención. El
formulario web requiere información determinante para la
priorización del turno, como el diagnóstico presuntivo,
edad y sexo de la persona, y en algunos casos específicos,
un breve resumen del cuadro clínico.
Sumado a ello, y para complementar esta estrategia, se
crea la red de Oficinas de Atención al Paciente en Quilmes.
Estas oficinas (cinco en total en centros de salud de mayor
demanda de atención) funcionan en red y son las
encargadas de recibir consultas y reclamos de las personas
que transitan por las instituciones de salud de Quilmes,
además de proporcionar respuestas integrales que
provienen tanto de la misma institución como de otras
áreas del municipio, en coordinación con el resto de la red.
Actualmente, se encuentran en todos los efectores de
salud de segundo y tercer nivel2 en Quilmes.
Con el objetivo de reducir la fragmentación del sistema local
para optimizar los recursos disponibles y dar mejores
respuestas con perspectiva de equidad a la demanda de la
población, se propone que las personas, instituciones,
programas y niveles de atención que conforman el sistema de
salud de Quilmes se articulen bajo una lógica de construcción
de redes. En este sentido, la construcción de redes de
servicios de salud constituye la metodología de trabajo que
guía las prácticas de la DGRSS y la estrategia general de la
Secretaría de Salud de la Municipalidad de Quilmes.
Salud Publica 2025 Nov; 4
ARK CAICYT: xxx
Para ordenar la circulación de las personas, la Secretaría de
Salud estableció el ingreso al sistema de salud pública del
distrito, que se encuentra organizado en niveles de
complejidad, a través de primeras consultas con
especialidades básicas, como medicina general, clínica,
ginecología y pediatría idealmente en un CAPS cercano al
domicilio o lugar de trabajo de cada usuario.
Posteriormente, y en caso de ser necesaria la derivación a
una especialidad médica específica o la realización de un
estudio diagnóstico complementario, se creó un formulario
digital alojado en la web, para su solicitud. Para la realización
de los estudios de laboratorio se creó una red de laboratorio
móvil con extraccionistas en los diversos CAPS para tomar
las muestras y derivarlas al laboratorio de referencia.
La DGRSS recibe todas las solicitudes que se envían a
través del formulario desde los efectores de salud y otras
áreas asistenciales de la gestión municipal, y tiene la
responsabilidad de priorizar y asignar los turnos
correspondientes. Para la asignación de los turnos se realiza
un trabajo de priorización de las solicitudes y se corrobora
que cada solicitud cumpla ciertos criterios sanitarios para
su derivación. En segundo lugar, se toma en consideración
el diagnóstico presuntivo o motivo de consulta aportado
por el profesional derivante y el grado de urgencia de cada
solicitud. A su vez, se tienen en cuenta otras variables como
la edad de los/as usuarios/as, la georreferencia, la
disponibilidad de oferta y la fecha de solicitud del turno. De
esta forma, la asignación de turnos se lleva adelante
cumpliendo criterios sanitarios y favoreciendo la equidad
en el acceso según el grado de pertinencia y urgencia de
cada solicitud y en función de la disponibilidad de turnos de
los efectores que conforman la red.
Para la asignación de los turnos se conformó una red de
articulación y cooperación con todos los efectores de salud
que aportan a la red un porcentaje de sus agendas en
función de dar respuesta a las solicitudes de toda la red.
Para ello, se construyeron acuerdos entre la DGRSS, los
efectores municipales, provinciales, la Región Sanitaria VI y
el Hospital El Cruce. Una tarea fundamental que se llevó a
cabo tanto en el Hospital Oller como en el Hospital Iriarte
fue la centralización de la gestión de las agendas de turnos
de todos los servicios. Fueron las Oficinas de Atención al
Paciente de cada institución las encargadas de la gestión
de turnos y de la articulación con el resto de la red. Esto
permitió no solo tener un conocimiento más acabado de las
especialidades médicas y prácticas disponibles en cada
hospital, sino que además se pudo poner a disposición una
proporción de estas agendas para la red.
En los casos en los que no se cuenta con la especialidad o el
estudio que se solicita dentro de la red local, se envía la
solicitud en una orden de alta complejidad a la Región
Sanitaria VI desde donde se asigna el turno en el marco de
la red regional de efectores de salud de provincia de
Buenos Aires, actualmente mediante la estructura del
Nodo Regional de Integración Sanitaria (NRIS).
Una vez asignado el turno, la DGRSS comunica la
información al establecimiento que envió la solicitud a
través de un correo electrónico. En el correo se informan los
datos del paciente, la especialidad médica o el estudio
complementario que se asigna, el efector en el que se
asigna el turno, la fecha y la hora del turno y las
indicaciones pertinentes (si hubiera).
Es necesario aclarar que un obstáculo identificado en este
sistema de asignación de turnos es el alto índice de
ausentismo. Este problema puede atribuirse a varios
factores, como la demora en la asignación de turnos para
especialidades altamente demandadas, el contexto
socioeconómico que demanda posiblemente lucro cesante
el día del turno, las dificultades para viajar en transporte
público para asistir a los turnos, los errores en los datos de
contacto declarados por los pacientes, así como los
problemas de conectividad en los CAPS. Ante esta
problemática, se implementó una estrategia de
comunicación directa con los usuarios/as a través del envío
de recordatorios de turnos vía WhatsApp. Se desarrolló un
sistema automatizado de envío de mensajes de WhatsApp
para enviar recordatorios a los usuarios/as en los días
previos a su turno. Estas estrategias fueron efectivas para
reducir dicho ausentismo y ayudaron a superar las
dificultades de comunicación que enfrentan algunas
unidades sanitarias que carecen de conectividad para
informar a sus usuarios/as sobre los turnos solicitados.
El funcionamiento en red de las Oficinas del Paciente
contribuyó a superar la fragmentación del sector público de
la salud y erosionar prácticas expulsivas arraigadas en las
instituciones, transformándose en un canal de información
y articulación con otras áreas del Municipio de Quilmes que
trabajan temas de género, educación, desarrollo social y
deportes.
Desde la implementación de la estrategia de asignación de
turnos y con la conformación de la red de gestión de
turnos, se aumentó la capacidad de respuesta de la red de
manera exponencial. En el año 2019 se registraron 1.500
turnos asignados vía correo electrónico. Con la
implementación de la red de gestión de turnos y el
formulario de solicitud de turnos en el año 2020 se
registraron 650 turnos asignados (contexto COVID-19), en
el 2021 y 2022 fueron más de 12.000 y, finalmente, en 2023
y 2024 se superaron los 25.000 turnos asignados por año.
Además, se conformó un menú prestacional con toda la
información de especialidades, estudios y prácticas que, al
día de hoy, se realizan en todas las instituciones públicas
del municipio. Se crearon herramientas digitales para el
envío automático de correos electrónicos y mensajes de
WhatsApp para la asignación y gestión de turnos con las
instituciones y los usuarios del sistema de salud. Por último,
la digitalización de las derivaciones permitió obtener
información cuantitativa y cualitativa sobre la demanda
satisfecha e insatisfecha del sistema de salud local.
INTRODUCCIÓN
La experiencia de implementación de la red centralizada de
gestión de turnos se considera una buena práctica porque
logró articular una acción territorial basada en la
planificación sanitaria, el trabajo en red y la participación
de los equipos de salud, con resultados concretos en la
mejora del acceso, la calidad y la continuidad de la atención.
El fortalecimiento de las redes de servicios en el Municipio
de Quilmes permitió consolidar una forma de gestión que
integra los distintos niveles de atención y optimiza los
circuitos de referencia y contrarreferencia, contribuyendo a
reducir la fragmentación del sistema. Esta estrategia
favoreció una mayor capacidad resolutiva del primer nivel y
un impacto positivo en los indicadores de cobertura,
constituyéndose en una experiencia replicable para otros
territorios. De acuerdo con los criterios establecidos por la
FAO1 para la identificación de buenas prácticas, esta
experiencia se destaca por su pertinencia frente a las
necesidades sanitarias locales, su eficacia en la mejora de la
gestión y los resultados en salud, su sostenibilidad en el
tiempo y su potencial de replicabilidad en otros contextos.
Se propone la presentación de esta intervención como
Buena Práctica porque ha resultado efectiva y exitosa para
favorecer el acceso a las prestaciones del sistema de salud
de un municipio de la provincia de Buenos Aires, con una
lógica similar a la propuesta por el Ministerio de Salud en su
Plan Quinquenal. Adicionalmente, se trata de una
intervención sostenible desde lo ambiental, económico y
social, ya que se sustenta en el uso de medios electrónicos
evitando desplazamientos innecesarios de las personas
con el consecuente impacto negativo en su huella de
carbono. Asimismo, es eficiente al utilizar sistemas
informáticos existentes sin requerir nuevas inversiones y
es aceptable para la comunidad porque reduce barreras en
el acceso al sistema de salud. Su replicabilidad y posible
adaptabilidad a las realidades de otros municipios, pueden
ser prueba de la viabilidad de este modelo de red de
atención y cuidados que es una parte troncal de las
políticas sanitarias bonaerenses.
“Las redes de servicio de salud son promovidas como una
estrategia orientada a mejorar el acceso, la cobertura y los
beneficios en contextos de fuerte fragmentación”1 (1). Los
Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), como
puertas de entrada al sistema, establecen comunicación
con la comunidad, y son canales de derivación hacia los
niveles más complejos y especializados. El Plan Quinquenal
2023-2027 del Ministerio de Salud de la provincia de
Buenos Aires (2) propone integrar el sistema de salud a
través de la generación de redes de atención donde el
usuario, independientemente de su cobertura, reciba
cuidados adecuados a sus necesidades, en el nivel de
atención que necesita, y vuelva siempre a su equipo de
salud de referencia del primer nivel para su atención
longitudinal.
Contexto territorial e institucional
Quilmes es uno de los 135 municipios de la provincia de
Buenos Aires, de aproximadamente 650.000 habitantes y
125 km2 de superficie, ubicado 20 kilómetros al sur de la
ciudad de Buenos Aires (3). Se trata de un municipio que ha
incrementado su infraestructura sanitaria (4),
fortaleciendo la salud comunitaria (5, 6), impulsando la
participación popular en salud (7) y ha llevado adelante un
gran operativo de vacunación con múltiples postas que se
complementaron con operativos territoriales, con el
objetivo de lograr una mayor descentralización y en pos de
alcanzar a la población más vulnerable (8).
La Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes tiene a
cargo la gestión de 45 centros de atención primaria de la
salud (CAPS). El Instituto Municipal de Salud y Medicina
Preventiva Dr. Ramón Carrillo y el Centro Integral de Salud,
Diagnóstico y Rehabilitación “Julio Méndez”, conforman un
nivel intermedio de complejidad de efectores con oferta de
diversas especialidades médicas y estudios diagnósticos
complementarios. El nivel de mayor complejidad en la
atención dentro del municipio está conformado por el
Hospital Subzonal Materno Infantil Dr. Eduardo Oller (de
gestión municipal), junto con el Hospital Zonal General de
Agudos Dr. Isidoro Iriarte y la Unidad de Pronta Atención
N.º17, Hospital Modular 10, estos dos últimos de gestión
provincial.
En diciembre del año 2019, en el marco de una nueva
gestión en el Municipio de Quilmes, se promovieron
estrategias de salud con perspectiva de equidad y se
fortalecieron las redes de servicios de salud. A los pocos
meses, la Organización Mundial de la Salud declaró al
COVID-19 como una pandemia y en el mes de marzo se
confirmó el primer caso en Argentina. Mientras se
ejecutaban las estrategias de contingencia en el marco del
COVID-19, se realizó un diagnóstico sobre la oferta
prestacional de los efectores de salud del municipio y la
modalidad de gestión de los turnos en cada institución.
Hasta la fecha, no había un registro acabado y centralizado
de la oferta prestacional del municipio ni se contaba con
una estrategia centralizada de gestión y asignación de
turnos. Cada institución gestionaba y asignaba los turnos
para especialidades médicas y estudios complementarios
Ob
Md
2 Según el Ministerio de Salud de la Nación, el segundo nivel de atención corresponde a centros con atención especializada y capacidad
diagnóstica mayor, mientras que el tercer nivel incluye hospitales de alta complejidad y servicios de referencia.
según lógicas y criterios propios, en su amplia mayoría de
manera informal a través de contactos personales de
integrantes del equipo de salud. Esto generaba que los/as
usuarios/as tuvieran que buscar los turnos por sus propios
medios y realizar largas filas en las instituciones de salud
para acceder a especialidades médicas y estudios
diagnósticos complementarios. Las derivaciones entre
instituciones se realizaban principalmente de manera
informal por conocimiento de los propios profesionales que
informaban a los/as usuarios/as dónde solicitar los turnos,
según la especialidad, o el estudio que necesitaran. De esta
manera, los/as usuarios/as que accedían a los turnos eran
quienes contaban con las condiciones de salud y de tiempo
necesarias para hacer fila desde la madrugada, o tenían
información sobre dónde se encontraba la especialidad o el
estudio complementario que necesitaba, o bien tenían
algún contacto o conocido en alguna institución de salud
que los/as pudiera ayudar a conseguir el turno, lo cual
reflejaba una inequidad en el acceso al sistema de salud. En
cuanto a determinadas especialidades o estudios
complementarios, la Dirección General de Redes de
Servicios de Salud (DGRSS) era quien recibía, vía correo
electrónico, las solicitudes de derivación. Esta estrategia
era utilizada para situaciones puntuales de alta
complejidad o que se identificaran prioritarias dentro del
equipo de salud derivante.
Buenas Prácticas BP
SALUD
REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Uno de los principales objetivos de la Secretaría de Salud
desde el año 2020 fue trabajar en la integración del sistema
de salud local, es decir, que las instituciones trabajen de
manera articulada y en red para incrementar el acceso (9) al
sistema de salud y mejorar el tránsito de los usuarios por
sus instituciones. Para ello, se le asignó a la DGRSS un rol
de articulación entre los diferentes niveles de atención y las
instituciones que conforman el sistema de salud público en
Quilmes.
Para abordar la estrategia de asignación de turnos y
derivación de usuarios/as a especialidades médicas y
estudios complementarios, se institucionalizó una red de
gestión de turnos en la que participan todos los efectores
de salud municipales, el Hospital Zonal General de Agudos
Dr. Isidoro Iriarte, la Unidad de Pronta Atención Nº 17 (UPA
17), el Hospital El Cruce Dr. Néstor Kirchner y la Región
Sanitaria VI de la provincia de Buenos Aires. En esta red, los
turnos son otorgados por personal administrativo
capacitado ad hoc no sólo en las cuestiones propias de la
implementación del sistema de gestión de turnos, sino
además en la identificación de posibles urgencias. Al mismo
tiempo, se cuenta con un médico como parte del equipo,
que tiene la función de identificar urgencias o aclarar dudas
en función de prioridades en la asignación de prestaciones.
Así, desde el centro de salud se cargan en un formulario
web las derivaciones a especialistas o bien las solicitudes
de estudios complementarios que hayan sido solicitadas
por el profesional tratante del primer nivel de atención. El
formulario web requiere información determinante para la
priorización del turno, como el diagnóstico presuntivo,
edad y sexo de la persona, y en algunos casos específicos,
un breve resumen del cuadro clínico.
Sumado a ello, y para complementar esta estrategia, se
crea la red de Oficinas de Atención al Paciente en Quilmes.
Estas oficinas (cinco en total en centros de salud de mayor
demanda de atención) funcionan en red y son las
encargadas de recibir consultas y reclamos de las personas
que transitan por las instituciones de salud de Quilmes,
además de proporcionar respuestas integrales que
provienen tanto de la misma institución como de otras
áreas del municipio, en coordinación con el resto de la red.
Actualmente, se encuentran en todos los efectores de
salud de segundo y tercer nivel2 en Quilmes.
Con el objetivo de reducir la fragmentación del sistema local
para optimizar los recursos disponibles y dar mejores
respuestas con perspectiva de equidad a la demanda de la
población, se propone que las personas, instituciones,
programas y niveles de atención que conforman el sistema de
salud de Quilmes se articulen bajo una lógica de construcción
de redes. En este sentido, la construcción de redes de
servicios de salud constituye la metodología de trabajo que
guía las prácticas de la DGRSS y la estrategia general de la
Secretaría de Salud de la Municipalidad de Quilmes.
Salud Publica 2025 Nov; 4
JUSTIFICACIÓN Y OBJETIVOS DE LA INTERVENCIÓN
INTERVENCIÓN SANITARIA Y METODOLOGÍA OPERATIVA
Para ordenar la circulación de las personas, la Secretaría de
Salud estableció el ingreso al sistema de salud pública del
distrito, que se encuentra organizado en niveles de
complejidad, a través de primeras consultas con
especialidades básicas, como medicina general, clínica,
ginecología y pediatría idealmente en un CAPS cercano al
domicilio o lugar de trabajo de cada usuario.
Posteriormente, y en caso de ser necesaria la derivación a
una especialidad médica específica o la realización de un
estudio diagnóstico complementario, se creó un formulario
digital alojado en la web, para su solicitud. Para la realización
de los estudios de laboratorio se creó una red de laboratorio
móvil con extraccionistas en los diversos CAPS para tomar
las muestras y derivarlas al laboratorio de referencia.
La DGRSS recibe todas las solicitudes que se envían a
través del formulario desde los efectores de salud y otras
áreas asistenciales de la gestión municipal, y tiene la
responsabilidad de priorizar y asignar los turnos
correspondientes. Para la asignación de los turnos se realiza
un trabajo de priorización de las solicitudes y se corrobora
que cada solicitud cumpla ciertos criterios sanitarios para
su derivación. En segundo lugar, se toma en consideración
el diagnóstico presuntivo o motivo de consulta aportado
por el profesional derivante y el grado de urgencia de cada
solicitud. A su vez, se tienen en cuenta otras variables como
la edad de los/as usuarios/as, la georreferencia, la
disponibilidad de oferta y la fecha de solicitud del turno. De
esta forma, la asignación de turnos se lleva adelante
cumpliendo criterios sanitarios y favoreciendo la equidad
en el acceso según el grado de pertinencia y urgencia de
cada solicitud y en función de la disponibilidad de turnos de
los efectores que conforman la red.
Para la asignación de los turnos se conformó una red de
articulación y cooperación con todos los efectores de salud
que aportan a la red un porcentaje de sus agendas en
función de dar respuesta a las solicitudes de toda la red.
Para ello, se construyeron acuerdos entre la DGRSS, los
efectores municipales, provinciales, la Región Sanitaria VI y
el Hospital El Cruce. Una tarea fundamental que se llevó a
cabo tanto en el Hospital Oller como en el Hospital Iriarte
fue la centralización de la gestión de las agendas de turnos
de todos los servicios. Fueron las Oficinas de Atención al
Paciente de cada institución las encargadas de la gestión
de turnos y de la articulación con el resto de la red. Esto
permitió no solo tener un conocimiento más acabado de las
especialidades médicas y prácticas disponibles en cada
hospital, sino que además se pudo poner a disposición una
proporción de estas agendas para la red.
En los casos en los que no se cuenta con la especialidad o el
estudio que se solicita dentro de la red local, se envía la
solicitud en una orden de alta complejidad a la Región
Sanitaria VI desde donde se asigna el turno en el marco de
la red regional de efectores de salud de provincia de
Buenos Aires, actualmente mediante la estructura del
Nodo Regional de Integración Sanitaria (NRIS).
Una vez asignado el turno, la DGRSS comunica la
información al establecimiento que envió la solicitud a
través de un correo electrónico. En el correo se informan los
datos del paciente, la especialidad médica o el estudio
complementario que se asigna, el efector en el que se
asigna el turno, la fecha y la hora del turno y las
indicaciones pertinentes (si hubiera).
Es necesario aclarar que un obstáculo identificado en este
sistema de asignación de turnos es el alto índice de
ausentismo. Este problema puede atribuirse a varios
factores, como la demora en la asignación de turnos para
especialidades altamente demandadas, el contexto
socioeconómico que demanda posiblemente lucro cesante
el día del turno, las dificultades para viajar en transporte
público para asistir a los turnos, los errores en los datos de
contacto declarados por los pacientes, así como los
problemas de conectividad en los CAPS. Ante esta
problemática, se implementó una estrategia de
comunicación directa con los usuarios/as a través del envío
de recordatorios de turnos vía WhatsApp. Se desarrolló un
sistema automatizado de envío de mensajes de WhatsApp
para enviar recordatorios a los usuarios/as en los días
previos a su turno. Estas estrategias fueron efectivas para
reducir dicho ausentismo y ayudaron a superar las
dificultades de comunicación que enfrentan algunas
unidades sanitarias que carecen de conectividad para
informar a sus usuarios/as sobre los turnos solicitados.
El funcionamiento en red de las Oficinas del Paciente
contribuyó a superar la fragmentación del sector público de
la salud y erosionar prácticas expulsivas arraigadas en las
instituciones, transformándose en un canal de información
y articulación con otras áreas del Municipio de Quilmes que
trabajan temas de género, educación, desarrollo social y
deportes.
Desde la implementación de la estrategia de asignación de
turnos y con la conformación de la red de gestión de
turnos, se aumentó la capacidad de respuesta de la red de
manera exponencial. En el año 2019 se registraron 1.500
turnos asignados vía correo electrónico. Con la
implementación de la red de gestión de turnos y el
formulario de solicitud de turnos en el año 2020 se
registraron 650 turnos asignados (contexto COVID-19), en
el 2021 y 2022 fueron más de 12.000 y, finalmente, en 2023
y 2024 se superaron los 25.000 turnos asignados por año.
Además, se conformó un menú prestacional con toda la
información de especialidades, estudios y prácticas que, al
día de hoy, se realizan en todas las instituciones públicas
del municipio. Se crearon herramientas digitales para el
envío automático de correos electrónicos y mensajes de
WhatsApp para la asignación y gestión de turnos con las
instituciones y los usuarios del sistema de salud. Por último,
la digitalización de las derivaciones permitió obtener
información cuantitativa y cualitativa sobre la demanda
satisfecha e insatisfecha del sistema de salud local.
INTRODUCCIÓN
La experiencia de implementación de la red centralizada de
gestión de turnos se considera una buena práctica porque
logró articular una acción territorial basada en la
planificación sanitaria, el trabajo en red y la participación
de los equipos de salud, con resultados concretos en la
mejora del acceso, la calidad y la continuidad de la atención.
El fortalecimiento de las redes de servicios en el Municipio
de Quilmes permitió consolidar una forma de gestión que
integra los distintos niveles de atención y optimiza los
circuitos de referencia y contrarreferencia, contribuyendo a
reducir la fragmentación del sistema. Esta estrategia
favoreció una mayor capacidad resolutiva del primer nivel y
un impacto positivo en los indicadores de cobertura,
constituyéndose en una experiencia replicable para otros
territorios. De acuerdo con los criterios establecidos por la
FAO1 para la identificación de buenas prácticas, esta
experiencia se destaca por su pertinencia frente a las
necesidades sanitarias locales, su eficacia en la mejora de la
gestión y los resultados en salud, su sostenibilidad en el
tiempo y su potencial de replicabilidad en otros contextos.
Se propone la presentación de esta intervención como
Buena Práctica porque ha resultado efectiva y exitosa para
favorecer el acceso a las prestaciones del sistema de salud
de un municipio de la provincia de Buenos Aires, con una
lógica similar a la propuesta por el Ministerio de Salud en su
Plan Quinquenal. Adicionalmente, se trata de una
intervención sostenible desde lo ambiental, económico y
social, ya que se sustenta en el uso de medios electrónicos
evitando desplazamientos innecesarios de las personas
con el consecuente impacto negativo en su huella de
carbono. Asimismo, es eficiente al utilizar sistemas
informáticos existentes sin requerir nuevas inversiones y
es aceptable para la comunidad porque reduce barreras en
el acceso al sistema de salud. Su replicabilidad y posible
adaptabilidad a las realidades de otros municipios, pueden
ser prueba de la viabilidad de este modelo de red de
atención y cuidados que es una parte troncal de las
políticas sanitarias bonaerenses.
“Las redes de servicio de salud son promovidas como una
estrategia orientada a mejorar el acceso, la cobertura y los
beneficios en contextos de fuerte fragmentación”1 (1). Los
Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), como
puertas de entrada al sistema, establecen comunicación
con la comunidad, y son canales de derivación hacia los
niveles más complejos y especializados. El Plan Quinquenal
2023-2027 del Ministerio de Salud de la provincia de
Buenos Aires (2) propone integrar el sistema de salud a
través de la generación de redes de atención donde el
usuario, independientemente de su cobertura, reciba
cuidados adecuados a sus necesidades, en el nivel de
atención que necesita, y vuelva siempre a su equipo de
salud de referencia del primer nivel para su atención
longitudinal.
Contexto territorial e institucional
Quilmes es uno de los 135 municipios de la provincia de
Buenos Aires, de aproximadamente 650.000 habitantes y
125 km2 de superficie, ubicado 20 kilómetros al sur de la
ciudad de Buenos Aires (3). Se trata de un municipio que ha
incrementado su infraestructura sanitaria (4),
fortaleciendo la salud comunitaria (5, 6), impulsando la
participación popular en salud (7) y ha llevado adelante un
gran operativo de vacunación con múltiples postas que se
complementaron con operativos territoriales, con el
objetivo de lograr una mayor descentralización y en pos de
alcanzar a la población más vulnerable (8).
La Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes tiene a
cargo la gestión de 45 centros de atención primaria de la
salud (CAPS). El Instituto Municipal de Salud y Medicina
Preventiva Dr. Ramón Carrillo y el Centro Integral de Salud,
Diagnóstico y Rehabilitación “Julio Méndez”, conforman un
nivel intermedio de complejidad de efectores con oferta de
diversas especialidades médicas y estudios diagnósticos
complementarios. El nivel de mayor complejidad en la
atención dentro del municipio está conformado por el
Hospital Subzonal Materno Infantil Dr. Eduardo Oller (de
gestión municipal), junto con el Hospital Zonal General de
Agudos Dr. Isidoro Iriarte y la Unidad de Pronta Atención
N.º17, Hospital Modular 10, estos dos últimos de gestión
provincial.
En diciembre del año 2019, en el marco de una nueva
gestión en el Municipio de Quilmes, se promovieron
estrategias de salud con perspectiva de equidad y se
fortalecieron las redes de servicios de salud. A los pocos
meses, la Organización Mundial de la Salud declaró al
COVID-19 como una pandemia y en el mes de marzo se
confirmó el primer caso en Argentina. Mientras se
ejecutaban las estrategias de contingencia en el marco del
COVID-19, se realizó un diagnóstico sobre la oferta
prestacional de los efectores de salud del municipio y la
modalidad de gestión de los turnos en cada institución.
Hasta la fecha, no había un registro acabado y centralizado
de la oferta prestacional del municipio ni se contaba con
una estrategia centralizada de gestión y asignación de
turnos. Cada institución gestionaba y asignaba los turnos
para especialidades médicas y estudios complementarios
según lógicas y criterios propios, en su amplia mayoría de
manera informal a través de contactos personales de
integrantes del equipo de salud. Esto generaba que los/as
usuarios/as tuvieran que buscar los turnos por sus propios
medios y realizar largas filas en las instituciones de salud
para acceder a especialidades médicas y estudios
diagnósticos complementarios. Las derivaciones entre
instituciones se realizaban principalmente de manera
informal por conocimiento de los propios profesionales que
informaban a los/as usuarios/as dónde solicitar los turnos,
según la especialidad, o el estudio que necesitaran. De esta
manera, los/as usuarios/as que accedían a los turnos eran
quienes contaban con las condiciones de salud y de tiempo
necesarias para hacer fila desde la madrugada, o tenían
información sobre dónde se encontraba la especialidad o el
estudio complementario que necesitaba, o bien tenían
algún contacto o conocido en alguna institución de salud
que los/as pudiera ayudar a conseguir el turno, lo cual
reflejaba una inequidad en el acceso al sistema de salud. En
cuanto a determinadas especialidades o estudios
complementarios, la Dirección General de Redes de
Servicios de Salud (DGRSS) era quien recibía, vía correo
electrónico, las solicitudes de derivación. Esta estrategia
era utilizada para situaciones puntuales de alta
complejidad o que se identificaran prioritarias dentro del
equipo de salud derivante.
Buenas Prácticas BP
SALUD
REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Uno de los principales objetivos de la Secretaría de Salud
desde el año 2020 fue trabajar en la integración del sistema
de salud local, es decir, que las instituciones trabajen de
manera articulada y en red para incrementar el acceso (9) al
sistema de salud y mejorar el tránsito de los usuarios por
sus instituciones. Para ello, se le asignó a la DGRSS un rol
de articulación entre los diferentes niveles de atención y las
instituciones que conforman el sistema de salud público en
Quilmes.
Para abordar la estrategia de asignación de turnos y
derivación de usuarios/as a especialidades médicas y
estudios complementarios, se institucionalizó una red de
gestión de turnos en la que participan todos los efectores
de salud municipales, el Hospital Zonal General de Agudos
Dr. Isidoro Iriarte, la Unidad de Pronta Atención Nº 17 (UPA
17), el Hospital El Cruce Dr. Néstor Kirchner y la Región
Sanitaria VI de la provincia de Buenos Aires. En esta red, los
turnos son otorgados por personal administrativo
capacitado ad hoc no sólo en las cuestiones propias de la
implementación del sistema de gestión de turnos, sino
además en la identificación de posibles urgencias. Al mismo
tiempo, se cuenta con un médico como parte del equipo,
que tiene la función de identificar urgencias o aclarar dudas
en función de prioridades en la asignación de prestaciones.
Así, desde el centro de salud se cargan en un formulario
web las derivaciones a especialistas o bien las solicitudes
de estudios complementarios que hayan sido solicitadas
por el profesional tratante del primer nivel de atención. El
formulario web requiere información determinante para la
priorización del turno, como el diagnóstico presuntivo,
edad y sexo de la persona, y en algunos casos específicos,
un breve resumen del cuadro clínico.
Sumado a ello, y para complementar esta estrategia, se
crea la red de Oficinas de Atención al Paciente en Quilmes.
Estas oficinas (cinco en total en centros de salud de mayor
demanda de atención) funcionan en red y son las
encargadas de recibir consultas y reclamos de las personas
que transitan por las instituciones de salud de Quilmes,
además de proporcionar respuestas integrales que
provienen tanto de la misma institución como de otras
áreas del municipio, en coordinación con el resto de la red.
Actualmente, se encuentran en todos los efectores de
salud de segundo y tercer nivel2 en Quilmes.
Con el objetivo de reducir la fragmentación del sistema local
para optimizar los recursos disponibles y dar mejores
respuestas con perspectiva de equidad a la demanda de la
población, se propone que las personas, instituciones,
programas y niveles de atención que conforman el sistema de
salud de Quilmes se articulen bajo una lógica de construcción
de redes. En este sentido, la construcción de redes de
servicios de salud constituye la metodología de trabajo que
guía las prácticas de la DGRSS y la estrategia general de la
Secretaría de Salud de la Municipalidad de Quilmes.
Salud Publica 2025 Nov; 4
Rs
RESULTADOS Y LOGROS
Para ordenar la circulación de las personas, la Secretaría de
Salud estableció el ingreso al sistema de salud pública del
distrito, que se encuentra organizado en niveles de
complejidad, a través de primeras consultas con
especialidades básicas, como medicina general, clínica,
ginecología y pediatría idealmente en un CAPS cercano al
domicilio o lugar de trabajo de cada usuario.
Posteriormente, y en caso de ser necesaria la derivación a
una especialidad médica específica o la realización de un
estudio diagnóstico complementario, se creó un formulario
digital alojado en la web, para su solicitud. Para la realización
de los estudios de laboratorio se creó una red de laboratorio
móvil con extraccionistas en los diversos CAPS para tomar
las muestras y derivarlas al laboratorio de referencia.
La DGRSS recibe todas las solicitudes que se envían a
través del formulario desde los efectores de salud y otras
áreas asistenciales de la gestión municipal, y tiene la
responsabilidad de priorizar y asignar los turnos
correspondientes. Para la asignación de los turnos se realiza
un trabajo de priorización de las solicitudes y se corrobora
que cada solicitud cumpla ciertos criterios sanitarios para
su derivación. En segundo lugar, se toma en consideración
el diagnóstico presuntivo o motivo de consulta aportado
por el profesional derivante y el grado de urgencia de cada
solicitud. A su vez, se tienen en cuenta otras variables como
la edad de los/as usuarios/as, la georreferencia, la
disponibilidad de oferta y la fecha de solicitud del turno. De
esta forma, la asignación de turnos se lleva adelante
cumpliendo criterios sanitarios y favoreciendo la equidad
en el acceso según el grado de pertinencia y urgencia de
cada solicitud y en función de la disponibilidad de turnos de
los efectores que conforman la red.
Para la asignación de los turnos se conformó una red de
articulación y cooperación con todos los efectores de salud
que aportan a la red un porcentaje de sus agendas en
función de dar respuesta a las solicitudes de toda la red.
Para ello, se construyeron acuerdos entre la DGRSS, los
efectores municipales, provinciales, la Región Sanitaria VI y
el Hospital El Cruce. Una tarea fundamental que se llevó a
cabo tanto en el Hospital Oller como en el Hospital Iriarte
fue la centralización de la gestión de las agendas de turnos
de todos los servicios. Fueron las Oficinas de Atención al
Paciente de cada institución las encargadas de la gestión
de turnos y de la articulación con el resto de la red. Esto
permitió no solo tener un conocimiento más acabado de las
especialidades médicas y prácticas disponibles en cada
hospital, sino que además se pudo poner a disposición una
proporción de estas agendas para la red.
En los casos en los que no se cuenta con la especialidad o el
estudio que se solicita dentro de la red local, se envía la
solicitud en una orden de alta complejidad a la Región
Sanitaria VI desde donde se asigna el turno en el marco de
la red regional de efectores de salud de provincia de
Buenos Aires, actualmente mediante la estructura del
Nodo Regional de Integración Sanitaria (NRIS).
Una vez asignado el turno, la DGRSS comunica la
información al establecimiento que envió la solicitud a
través de un correo electrónico. En el correo se informan los
datos del paciente, la especialidad médica o el estudio
complementario que se asigna, el efector en el que se
asigna el turno, la fecha y la hora del turno y las
indicaciones pertinentes (si hubiera).
Es necesario aclarar que un obstáculo identificado en este
sistema de asignación de turnos es el alto índice de
ausentismo. Este problema puede atribuirse a varios
factores, como la demora en la asignación de turnos para
especialidades altamente demandadas, el contexto
socioeconómico que demanda posiblemente lucro cesante
el día del turno, las dificultades para viajar en transporte
público para asistir a los turnos, los errores en los datos de
contacto declarados por los pacientes, así como los
problemas de conectividad en los CAPS. Ante esta
problemática, se implementó una estrategia de
comunicación directa con los usuarios/as a través del envío
de recordatorios de turnos vía WhatsApp. Se desarrolló un
sistema automatizado de envío de mensajes de WhatsApp
para enviar recordatorios a los usuarios/as en los días
previos a su turno. Estas estrategias fueron efectivas para
reducir dicho ausentismo y ayudaron a superar las
dificultades de comunicación que enfrentan algunas
unidades sanitarias que carecen de conectividad para
informar a sus usuarios/as sobre los turnos solicitados.
El funcionamiento en red de las Oficinas del Paciente
contribuyó a superar la fragmentación del sector público de
la salud y erosionar prácticas expulsivas arraigadas en las
instituciones, transformándose en un canal de información
y articulación con otras áreas del Municipio de Quilmes que
trabajan temas de género, educación, desarrollo social y
deportes.
Desde la implementación de la estrategia de asignación de
turnos y con la conformación de la red de gestión de
turnos, se aumentó la capacidad de respuesta de la red de
manera exponencial. En el año 2019 se registraron 1.500
turnos asignados vía correo electrónico. Con la
implementación de la red de gestión de turnos y el
formulario de solicitud de turnos en el año 2020 se
registraron 650 turnos asignados (contexto COVID-19), en
el 2021 y 2022 fueron más de 12.000 y, finalmente, en 2023
y 2024 se superaron los 25.000 turnos asignados por año.
Además, se conformó un menú prestacional con toda la
información de especialidades, estudios y prácticas que, al
día de hoy, se realizan en todas las instituciones públicas
del municipio. Se crearon herramientas digitales para el
envío automático de correos electrónicos y mensajes de
WhatsApp para la asignación y gestión de turnos con las
instituciones y los usuarios del sistema de salud. Por último,
la digitalización de las derivaciones permitió obtener
información cuantitativa y cualitativa sobre la demanda
satisfecha e insatisfecha del sistema de salud local.
INTRODUCCIÓN
La experiencia de implementación de la red centralizada de
gestión de turnos se considera una buena práctica porque
logró articular una acción territorial basada en la
planificación sanitaria, el trabajo en red y la participación
de los equipos de salud, con resultados concretos en la
mejora del acceso, la calidad y la continuidad de la atención.
El fortalecimiento de las redes de servicios en el Municipio
de Quilmes permitió consolidar una forma de gestión que
integra los distintos niveles de atención y optimiza los
circuitos de referencia y contrarreferencia, contribuyendo a
reducir la fragmentación del sistema. Esta estrategia
favoreció una mayor capacidad resolutiva del primer nivel y
un impacto positivo en los indicadores de cobertura,
constituyéndose en una experiencia replicable para otros
territorios. De acuerdo con los criterios establecidos por la
FAO1 para la identificación de buenas prácticas, esta
experiencia se destaca por su pertinencia frente a las
necesidades sanitarias locales, su eficacia en la mejora de la
gestión y los resultados en salud, su sostenibilidad en el
tiempo y su potencial de replicabilidad en otros contextos.
Se propone la presentación de esta intervención como
Buena Práctica porque ha resultado efectiva y exitosa para
favorecer el acceso a las prestaciones del sistema de salud
de un municipio de la provincia de Buenos Aires, con una
lógica similar a la propuesta por el Ministerio de Salud en su
Plan Quinquenal. Adicionalmente, se trata de una
intervención sostenible desde lo ambiental, económico y
social, ya que se sustenta en el uso de medios electrónicos
evitando desplazamientos innecesarios de las personas
con el consecuente impacto negativo en su huella de
carbono. Asimismo, es eficiente al utilizar sistemas
informáticos existentes sin requerir nuevas inversiones y
es aceptable para la comunidad porque reduce barreras en
el acceso al sistema de salud. Su replicabilidad y posible
adaptabilidad a las realidades de otros municipios, pueden
ser prueba de la viabilidad de este modelo de red de
atención y cuidados que es una parte troncal de las
políticas sanitarias bonaerenses.
“Las redes de servicio de salud son promovidas como una
estrategia orientada a mejorar el acceso, la cobertura y los
beneficios en contextos de fuerte fragmentación”1 (1). Los
Centros de Atención Primaria de la Salud (CAPS), como
puertas de entrada al sistema, establecen comunicación
con la comunidad, y son canales de derivación hacia los
niveles más complejos y especializados. El Plan Quinquenal
2023-2027 del Ministerio de Salud de la provincia de
Buenos Aires (2) propone integrar el sistema de salud a
través de la generación de redes de atención donde el
usuario, independientemente de su cobertura, reciba
cuidados adecuados a sus necesidades, en el nivel de
atención que necesita, y vuelva siempre a su equipo de
salud de referencia del primer nivel para su atención
longitudinal.
Contexto territorial e institucional
Quilmes es uno de los 135 municipios de la provincia de
Buenos Aires, de aproximadamente 650.000 habitantes y
125 km2 de superficie, ubicado 20 kilómetros al sur de la
ciudad de Buenos Aires (3). Se trata de un municipio que ha
incrementado su infraestructura sanitaria (4),
fortaleciendo la salud comunitaria (5, 6), impulsando la
participación popular en salud (7) y ha llevado adelante un
gran operativo de vacunación con múltiples postas que se
complementaron con operativos territoriales, con el
objetivo de lograr una mayor descentralización y en pos de
alcanzar a la población más vulnerable (8).
La Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes tiene a
cargo la gestión de 45 centros de atención primaria de la
salud (CAPS). El Instituto Municipal de Salud y Medicina
Preventiva Dr. Ramón Carrillo y el Centro Integral de Salud,
Diagnóstico y Rehabilitación “Julio Méndez”, conforman un
nivel intermedio de complejidad de efectores con oferta de
diversas especialidades médicas y estudios diagnósticos
complementarios. El nivel de mayor complejidad en la
atención dentro del municipio está conformado por el
Hospital Subzonal Materno Infantil Dr. Eduardo Oller (de
gestión municipal), junto con el Hospital Zonal General de
Agudos Dr. Isidoro Iriarte y la Unidad de Pronta Atención
N.º17, Hospital Modular 10, estos dos últimos de gestión
provincial.
En diciembre del año 2019, en el marco de una nueva
gestión en el Municipio de Quilmes, se promovieron
estrategias de salud con perspectiva de equidad y se
fortalecieron las redes de servicios de salud. A los pocos
meses, la Organización Mundial de la Salud declaró al
COVID-19 como una pandemia y en el mes de marzo se
confirmó el primer caso en Argentina. Mientras se
ejecutaban las estrategias de contingencia en el marco del
COVID-19, se realizó un diagnóstico sobre la oferta
prestacional de los efectores de salud del municipio y la
modalidad de gestión de los turnos en cada institución.
Hasta la fecha, no había un registro acabado y centralizado
de la oferta prestacional del municipio ni se contaba con
una estrategia centralizada de gestión y asignación de
turnos. Cada institución gestionaba y asignaba los turnos
para especialidades médicas y estudios complementarios
según lógicas y criterios propios, en su amplia mayoría de
manera informal a través de contactos personales de
integrantes del equipo de salud. Esto generaba que los/as
usuarios/as tuvieran que buscar los turnos por sus propios
medios y realizar largas filas en las instituciones de salud
para acceder a especialidades médicas y estudios
diagnósticos complementarios. Las derivaciones entre
instituciones se realizaban principalmente de manera
informal por conocimiento de los propios profesionales que
informaban a los/as usuarios/as dónde solicitar los turnos,
según la especialidad, o el estudio que necesitaran. De esta
manera, los/as usuarios/as que accedían a los turnos eran
quienes contaban con las condiciones de salud y de tiempo
necesarias para hacer fila desde la madrugada, o tenían
información sobre dónde se encontraba la especialidad o el
estudio complementario que necesitaba, o bien tenían
algún contacto o conocido en alguna institución de salud
que los/as pudiera ayudar a conseguir el turno, lo cual
reflejaba una inequidad en el acceso al sistema de salud. En
cuanto a determinadas especialidades o estudios
complementarios, la Dirección General de Redes de
Servicios de Salud (DGRSS) era quien recibía, vía correo
electrónico, las solicitudes de derivación. Esta estrategia
era utilizada para situaciones puntuales de alta
complejidad o que se identificaran prioritarias dentro del
equipo de salud derivante.
Uno de los principales objetivos de la Secretaría de Salud
desde el año 2020 fue trabajar en la integración del sistema
de salud local, es decir, que las instituciones trabajen de
manera articulada y en red para incrementar el acceso (9) al
sistema de salud y mejorar el tránsito de los usuarios por
sus instituciones. Para ello, se le asignó a la DGRSS un rol
de articulación entre los diferentes niveles de atención y las
instituciones que conforman el sistema de salud público en
Quilmes.
Para abordar la estrategia de asignación de turnos y
derivación de usuarios/as a especialidades médicas y
estudios complementarios, se institucionalizó una red de
gestión de turnos en la que participan todos los efectores
de salud municipales, el Hospital Zonal General de Agudos
Dr. Isidoro Iriarte, la Unidad de Pronta Atención Nº 17 (UPA
17), el Hospital El Cruce Dr. Néstor Kirchner y la Región
Sanitaria VI de la provincia de Buenos Aires. En esta red, los
turnos son otorgados por personal administrativo
capacitado ad hoc no sólo en las cuestiones propias de la
implementación del sistema de gestión de turnos, sino
además en la identificación de posibles urgencias. Al mismo
tiempo, se cuenta con un médico como parte del equipo,
que tiene la función de identificar urgencias o aclarar dudas
en función de prioridades en la asignación de prestaciones.
Así, desde el centro de salud se cargan en un formulario
web las derivaciones a especialistas o bien las solicitudes
de estudios complementarios que hayan sido solicitadas
por el profesional tratante del primer nivel de atención. El
formulario web requiere información determinante para la
priorización del turno, como el diagnóstico presuntivo,
edad y sexo de la persona, y en algunos casos específicos,
un breve resumen del cuadro clínico.
Sumado a ello, y para complementar esta estrategia, se
crea la red de Oficinas de Atención al Paciente en Quilmes.
Estas oficinas (cinco en total en centros de salud de mayor
demanda de atención) funcionan en red y son las
encargadas de recibir consultas y reclamos de las personas
que transitan por las instituciones de salud de Quilmes,
además de proporcionar respuestas integrales que
provienen tanto de la misma institución como de otras
áreas del municipio, en coordinación con el resto de la red.
Actualmente, se encuentran en todos los efectores de
salud de segundo y tercer nivel2 en Quilmes.
Con el objetivo de reducir la fragmentación del sistema local
para optimizar los recursos disponibles y dar mejores
respuestas con perspectiva de equidad a la demanda de la
población, se propone que las personas, instituciones,
programas y niveles de atención que conforman el sistema de
salud de Quilmes se articulen bajo una lógica de construcción
de redes. En este sentido, la construcción de redes de
servicios de salud constituye la metodología de trabajo que
guía las prácticas de la DGRSS y la estrategia general de la
Secretaría de Salud de la Municipalidad de Quilmes.
Para ordenar la circulación de las personas, la Secretaría de
Salud estableció el ingreso al sistema de salud pública del
distrito, que se encuentra organizado en niveles de
complejidad, a través de primeras consultas con
especialidades básicas, como medicina general, clínica,
ginecología y pediatría idealmente en un CAPS cercano al
domicilio o lugar de trabajo de cada usuario.
Posteriormente, y en caso de ser necesaria la derivación a
una especialidad médica específica o la realización de un
estudio diagnóstico complementario, se creó un formulario
digital alojado en la web, para su solicitud. Para la realización
de los estudios de laboratorio se creó una red de laboratorio
móvil con extraccionistas en los diversos CAPS para tomar
las muestras y derivarlas al laboratorio de referencia.
La DGRSS recibe todas las solicitudes que se envían a
través del formulario desde los efectores de salud y otras
áreas asistenciales de la gestión municipal, y tiene la
responsabilidad de priorizar y asignar los turnos
correspondientes. Para la asignación de los turnos se realiza
un trabajo de priorización de las solicitudes y se corrobora
que cada solicitud cumpla ciertos criterios sanitarios para
su derivación. En segundo lugar, se toma en consideración
el diagnóstico presuntivo o motivo de consulta aportado
por el profesional derivante y el grado de urgencia de cada
solicitud. A su vez, se tienen en cuenta otras variables como
la edad de los/as usuarios/as, la georreferencia, la
disponibilidad de oferta y la fecha de solicitud del turno. De
esta forma, la asignación de turnos se lleva adelante
cumpliendo criterios sanitarios y favoreciendo la equidad
en el acceso según el grado de pertinencia y urgencia de
cada solicitud y en función de la disponibilidad de turnos de
los efectores que conforman la red.
Para la asignación de los turnos se conformó una red de
articulación y cooperación con todos los efectores de salud
que aportan a la red un porcentaje de sus agendas en
función de dar respuesta a las solicitudes de toda la red.
Para ello, se construyeron acuerdos entre la DGRSS, los
efectores municipales, provinciales, la Región Sanitaria VI y
el Hospital El Cruce. Una tarea fundamental que se llevó a
cabo tanto en el Hospital Oller como en el Hospital Iriarte
fue la centralización de la gestión de las agendas de turnos
de todos los servicios. Fueron las Oficinas de Atención al
Paciente de cada institución las encargadas de la gestión
de turnos y de la articulación con el resto de la red. Esto
permitió no solo tener un conocimiento más acabado de las
especialidades médicas y prácticas disponibles en cada
hospital, sino que además se pudo poner a disposición una
proporción de estas agendas para la red.
En los casos en los que no se cuenta con la especialidad o el
estudio que se solicita dentro de la red local, se envía la
solicitud en una orden de alta complejidad a la Región
Sanitaria VI desde donde se asigna el turno en el marco de
la red regional de efectores de salud de provincia de
Buenos Aires, actualmente mediante la estructura del
Nodo Regional de Integración Sanitaria (NRIS).
Una vez asignado el turno, la DGRSS comunica la
información al establecimiento que envió la solicitud a
través de un correo electrónico. En el correo se informan los
datos del paciente, la especialidad médica o el estudio
complementario que se asigna, el efector en el que se
asigna el turno, la fecha y la hora del turno y las
indicaciones pertinentes (si hubiera).
Es necesario aclarar que un obstáculo identificado en este
sistema de asignación de turnos es el alto índice de
ausentismo. Este problema puede atribuirse a varios
factores, como la demora en la asignación de turnos para
especialidades altamente demandadas, el contexto
socioeconómico que demanda posiblemente lucro cesante
el día del turno, las dificultades para viajar en transporte
público para asistir a los turnos, los errores en los datos de
contacto declarados por los pacientes, así como los
problemas de conectividad en los CAPS. Ante esta
problemática, se implementó una estrategia de
comunicación directa con los usuarios/as a través del envío
de recordatorios de turnos vía WhatsApp. Se desarrolló un
sistema automatizado de envío de mensajes de WhatsApp
para enviar recordatorios a los usuarios/as en los días
previos a su turno. Estas estrategias fueron efectivas para
reducir dicho ausentismo y ayudaron a superar las
dificultades de comunicación que enfrentan algunas
unidades sanitarias que carecen de conectividad para
informar a sus usuarios/as sobre los turnos solicitados.
El funcionamiento en red de las Oficinas del Paciente
contribuyó a superar la fragmentación del sector público de
la salud y erosionar prácticas expulsivas arraigadas en las
instituciones, transformándose en un canal de información
y articulación con otras áreas del Municipio de Quilmes que
trabajan temas de género, educación, desarrollo social y
deportes.
Desde la implementación de la estrategia de asignación de
turnos y con la conformación de la red de gestión de
turnos, se aumentó la capacidad de respuesta de la red de
manera exponencial. En el año 2019 se registraron 1.500
turnos asignados vía correo electrónico. Con la
implementación de la red de gestión de turnos y el
formulario de solicitud de turnos en el año 2020 se
registraron 650 turnos asignados (contexto COVID-19), en
el 2021 y 2022 fueron más de 12.000 y, finalmente, en 2023
y 2024 se superaron los 25.000 turnos asignados por año.
Además, se conformó un menú prestacional con toda la
información de especialidades, estudios y prácticas que, al
día de hoy, se realizan en todas las instituciones públicas
del municipio. Se crearon herramientas digitales para el
envío automático de correos electrónicos y mensajes de
WhatsApp para la asignación y gestión de turnos con las
instituciones y los usuarios del sistema de salud. Por último,
la digitalización de las derivaciones permitió obtener
información cuantitativa y cualitativa sobre la demanda
satisfecha e insatisfecha del sistema de salud local.
Gráfico 1: Capacidad de respuesta de la red de gestión de turnos en el Municipio de Quilmes (2019-2024)
Fuente: Elaboración propia en base a información provista por la Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes.
Tabla 1: Demanda recibida, resuelta y pendiente por modalidad de solicitud (2020-2024)
Fuente: Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes.
Buenas Prácticas BP
SALUD
REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Salud Publica 2025 Nov; 4
2019
(N y %)
2020
(N y %)
2021
(N y %)
2022
(N y %)
2023
(N y %)
2024
(N y %)
TOTAL
(N y %)
TOTAL DEMANDA
RECIBIDA
1500
(100%)
650
(100%)
12916
(100%)
12089
(100%)
25055
(100%)
25278
(100%)
77488
(100%)
A
.RECIBIDA POR
FORMULARIO VIRTUAL
1500 650 11256 10998 22587 23226
70217
(100%)
(100%)
(87%)
(91%)
(90%)
(92%)
(91%)
1317 483 8589 7850 19186 11366 48791
Resuelta
(88%)
(74%)
(66%)
(65%)
(76%)
(45%)
(63%)
183 167 2667 3148 3401 11860
21426
Pendiente
(12%)
(26%)
(21%)
(26%)
(14%)
(47%)
(28%)
B
.RECIBIDA
1660 1091 2468 2052 7271
PRESENCIAL
0
0
(13%)
(9%)
(10%)
(8%)
(9%)
930 149 1458 1523 4060
Resuelta
0
0
(7%)
(1%)
(6%)
(6%)
(5%)
730 942 1010 529 3518
Pendiente
0
0
(6%)
(8%)
(4%)
(2%)
(4%)
Fuente: Elaboración propia en base a información provista por la Secretaría de Salud del Municipio de Quilmes.
Buenas Prácticas BP
SALUD
REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Salud Publica 2025 Nov; 4
CONDICIONES PARA LA REPLICABILIDAD
El fortalecimiento de las redes de servicios de salud en
Quilmes constituye una experiencia institucional de
impacto, documentación sistemática y clara alineación con
los lineamientos del Plan Quinquenal de Salud de la
Provincia de Buenos Aires. A fin de favorecer su posible
adopción en otros municipios, se detallan a continuación
los principales aspectos que permiten garantizar su
trazabilidad, sostenibilidad y reproducibilidad.
TRAZABILIDAD TECNOLÓGICA
La gestión de turnos y derivaciones se apoya en el uso de
formularios digitales y circuitos de información que
permiten centralizar la demanda y priorizarla según
criterios sanitarios. El formulario web se encuentra alojado
en el sistema de formularios Google, con un diseño propio
según la oferta del municipio. Tiene una sección que
requiere los datos del CAPS y del profesional solicitante, los
datos filiatorios del paciente, la especialidad o el estudio
complementario solicitado, la urgencia en función del
diagnóstico presuntivo.
De esta manera, la información allí volcada por cada efector
se transforma en una base de datos donde cada solicitud
representa una fila. El equipo central revisa las solicitudes
diariamente y busca en las agendas del segundo nivel la
disponibilidad para la especialidad o estudio
complementario solicitado. Se asignan los turnos según los
criterios de priorización, en el cupo de turnos protegidos
ofrecidos por cada efector, ya sea mediante las turneras de
Historia de Salud Integrada (HSI), en los efectores que ya
implementan, o bien, en turneras compartidas mediante un
Google Drive.
El desafío para avanzar en la consolidación de este sistema
reside en la interoperabilidad entre los sistemas locales y
provinciales como un componente clave para garantizar la
continuidad del cuidado y la escalabilidad del modelo.
CONDICIONES MÍNIMAS PARA LA
REPLICABILIDAD
La experiencia se sustenta en recursos tecnológicos ya
existentes y en la capacitación del personal administrativo
y profesional para la correcta carga, priorización y
comunicación de los turnos. Requiere de una
infraestructura digital básica, conectividad estable y
acuerdos interinstitucionales entre efectores municipales y
provinciales. Estos elementos constituyen la base para que
otros municipios puedan valorar la factibilidad de
implementar estrategias similares.
EVALUACIÓN DE IMPACTO
El monitoreo sistemático de la práctica permitió medir el
crecimiento sostenido de la capacidad de respuesta de la
red, con más de 25.000 turnos anuales asignados desde
2023. La incorporación de indicadores cuantitativos, como
la proporción de turnos resueltos, tiempos de espera y
efectividad de la comunicación con los usuarios, fortalecen
la validación de la práctica como experiencia efectiva.
SISTEMATIZACIÓN DOCUMENTAL
La experiencia se respalda en instrumentos formales de
gestión, como formularios web, protocolos operativos y
matrices de derivación. La existencia de una guía de
Tabla 2: Demanda resuelta (%) por tipo de efector y por año (2020-2024) procedimientos y la documentación de los circuitos de
información aseguran la posibilidad de auditar, adaptar y
replicar la práctica en otros territorios, manteniendo su
coherencia técnica y su alineación con las políticas
sanitarias provinciales.
CONCLUSIÓN
El presente trabajo demuestra la factibilidad de avanzar en
la implementación en los municipios de la provincia de
Buenos Aires con salas de gestión de usuarios en
municipios, hospitales y regiones sanitarias con el objetivo
de consolidar la red bonaerense de atención y cuidados
descripta en el Plan Quinquenal de Salud.
La generación de redes de servicios de salud colabora de
manera estratégica en la integración del sistema, garantiza
una mayor accesibilidad a los servicios de salud, mejora la
capacidad de respuesta de las instituciones del sistema de
salud y ordena el tránsito de las personas por las
instituciones que lo componen. La construcción de red de
gestión de turnos y de las Oficinas del paciente son
estrategias que se enmarcan en el Plan Quinquenal de
Salud de la Provincia de Buenos Aires (2). Con el objetivo de
fortalecer la integración del sistema de salud de la provincia
de Buenos Aires, el Plan Quinquenal propone ampliar el
acceso y organizar procesos de atención y cuidados
integrales dentro del sistema de salud. Una de las
estrategias planteadas para tal fin es la construcción de
una Red de Servicios de Salud entre servicios municipales y
provinciales, ampliando el acceso y garantizando la
continuidad de los cuidados. Para ello, es fundamental la
conducción en hospitales y centros de salud de mayor
complejidad desde una perspectiva de gestión sanitaria en
contraposición con la fragmentación de los servicios
muchas veces dada por la conducción en compartimentos
estancos de cada servicio de especialidades médicas.
En este sentido, y a partir de esta práctica, se observó una
utilización creciente de la modalidad de turnos otorgados
centralizadamente, independientemente de su forma de
solicitud.
Por otro lado, se observó una gran capacidad de respuesta
en efectores municipales de mayor complejidad
(Dispensario, Hospital Julio Méndez y Hospital Oller) que,
sumado a la respuesta otorgada por el Hospital Iriarte,
superó el 90% de las respuestas en Quilmes. El resto de las
necesidades se resolvieron en efectores de mayor
complejidad, como el Hospital El Cruce u otros hospitales
provinciales a través de la Región Sanitaria VI.
Uno de los principales desafíos que tiene la red de gestión
de turnos es mediar entre la oferta y la demanda de turnos
para algunos estudios y especialidades médicas. Más allá
del crecimiento en la capacidad de respuesta, el trabajo
más importante fue el de regular y priorizar las solicitudes
de las espacialidades y estudios con mayor demanda. Un
campo obligatorio a completar para enviar una solicitud de
turno es el de “diagnóstico presuntivo o motivo de
consulta”. Esta información resulta sumamente importante
para priorizar y evaluar si las solicitudes cumplen con
criterios sanitarios y para priorizar la demanda a la hora de
asignar los turnos solicitados. De esta manera, se intenta
dar respuesta en función de criterios de urgencia y
equidad.
La digitalización y centralización de todo el proceso de
solicitud de turnos tuvo dificultades debido a que todavía
hay Unidades Sanitarias con acceso intermitente a
internet. Sin embargo, este sistema permitió enormes
avances en materia de información y planificación
sanitaria. Con la digitalización y centralización de la gestión
de turnos se pudo acceder a información muy valiosa sobre
la demanda de la población, la calidad y pertinencia de las
derivaciones que realizan los profesionales médicos de
nuestro sistema de salud y un conocimiento más acabado
sobre la oferta prestacional de todos los efectores de salud
del distrito.
Esta experiencia evidenció cómo la conformación de redes
permitió articular los distintos niveles de atención, conocer
la oferta y la demanda en el sistema de salud y unificar
criterios sanitarios y prioridades en la asignación de turnos.
Además, las mejoras en la cohesión del sistema reflejaron
una mayor y mejor capacidad de respuesta. La
centralización en la asignación de turnos se consolidó como
una herramienta clave para democratizar el acceso y
optimizar el uso de los recursos disponibles, fortaleciendo
la equidad y la eficiencia del sistema. Este proceso se ve
potenciado por la transición hacia un sistema digitalizado
de información sanitaria mediante la incorporación de las
turneras digitales de la HSI, que permiten mejorar la
trazabilidad de las derivaciones y la continuidad del
cuidado.
En conjunto, estas transformaciones sientan las bases para
la consolidación de una red de servicios de salud más
integrada, transparente y sostenible, y ofrecen un modelo
replicable para otros municipios de la provincia de Buenos
Aires comprometidos con el fortalecimiento de la gestión
sanitaria y la atención centrada en las personas.
Efector de salud 2020 2021 2022 2023 2024
CAPS
33,4% 16,5 % 17,6% 23,9% 19,5%
Dispensario municipal
35,0% 31,1 % 41,5% 34,4% 41,0%
Julio Méndez
3,8% 14,0% 9,1% 11,2% 0%
Hospital Oller
0,5% 16,2% 12,4% 13,1% 17,1%
Hospital Iriarte
2,8% 11,8% 4,5% 10,5% 16,3%
Hospital El Cruce
12,4% 3,6% 3,8% 2,3% 2,4%
RS VI
12,1% 6,8% 11,1% 4,6% 3,7%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
Cn
Buenas Prácticas BP
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Salud Publica 2025 Nov; 4
CONDICIONES PARA LA REPLICABILIDAD
El fortalecimiento de las redes de servicios de salud en
Quilmes constituye una experiencia institucional de
impacto, documentación sistemática y clara alineación con
los lineamientos del Plan Quinquenal de Salud de la
Provincia de Buenos Aires. A fin de favorecer su posible
adopción en otros municipios, se detallan a continuación
los principales aspectos que permiten garantizar su
trazabilidad, sostenibilidad y reproducibilidad.
TRAZABILIDAD TECNOLÓGICA
La gestión de turnos y derivaciones se apoya en el uso de
formularios digitales y circuitos de información que
permiten centralizar la demanda y priorizarla según
criterios sanitarios. El formulario web se encuentra alojado
en el sistema de formularios Google, con un diseño propio
según la oferta del municipio. Tiene una sección que
requiere los datos del CAPS y del profesional solicitante, los
datos filiatorios del paciente, la especialidad o el estudio
complementario solicitado, la urgencia en función del
diagnóstico presuntivo.
De esta manera, la información allí volcada por cada efector
se transforma en una base de datos donde cada solicitud
representa una fila. El equipo central revisa las solicitudes
diariamente y busca en las agendas del segundo nivel la
disponibilidad para la especialidad o estudio
complementario solicitado. Se asignan los turnos según los
criterios de priorización, en el cupo de turnos protegidos
ofrecidos por cada efector, ya sea mediante las turneras de
Historia de Salud Integrada (HSI), en los efectores que ya
implementan, o bien, en turneras compartidas mediante un
Google Drive.
El desafío para avanzar en la consolidación de este sistema
reside en la interoperabilidad entre los sistemas locales y
provinciales como un componente clave para garantizar la
continuidad del cuidado y la escalabilidad del modelo.
CONDICIONES MÍNIMAS PARA LA
REPLICABILIDAD
La experiencia se sustenta en recursos tecnológicos ya
existentes y en la capacitación del personal administrativo
y profesional para la correcta carga, priorización y
comunicación de los turnos. Requiere de una
infraestructura digital básica, conectividad estable y
acuerdos interinstitucionales entre efectores municipales y
provinciales. Estos elementos constituyen la base para que
otros municipios puedan valorar la factibilidad de
implementar estrategias similares.
EVALUACIÓN DE IMPACTO
El monitoreo sistemático de la práctica permitió medir el
crecimiento sostenido de la capacidad de respuesta de la
red, con más de 25.000 turnos anuales asignados desde
2023. La incorporación de indicadores cuantitativos, como
la proporción de turnos resueltos, tiempos de espera y
efectividad de la comunicación con los usuarios, fortalecen
la validación de la práctica como experiencia efectiva.
SISTEMATIZACIÓN DOCUMENTAL
La experiencia se respalda en instrumentos formales de
gestión, como formularios web, protocolos operativos y
matrices de derivación. La existencia de una guía de
procedimientos y la documentación de los circuitos de
información aseguran la posibilidad de auditar, adaptar y
replicar la práctica en otros territorios, manteniendo su
coherencia técnica y su alineación con las políticas
sanitarias provinciales.
CONCLUSIÓN
El presente trabajo demuestra la factibilidad de avanzar en
la implementación en los municipios de la provincia de
Buenos Aires con salas de gestión de usuarios en
municipios, hospitales y regiones sanitarias con el objetivo
de consolidar la red bonaerense de atención y cuidados
descripta en el Plan Quinquenal de Salud.
La generación de redes de servicios de salud colabora de
manera estratégica en la integración del sistema, garantiza
una mayor accesibilidad a los servicios de salud, mejora la
capacidad de respuesta de las instituciones del sistema de
salud y ordena el tránsito de las personas por las
instituciones que lo componen. La construcción de red de
gestión de turnos y de las Oficinas del paciente son
estrategias que se enmarcan en el Plan Quinquenal de
Salud de la Provincia de Buenos Aires (2). Con el objetivo de
fortalecer la integración del sistema de salud de la provincia
de Buenos Aires, el Plan Quinquenal propone ampliar el
acceso y organizar procesos de atención y cuidados
integrales dentro del sistema de salud. Una de las
estrategias planteadas para tal fin es la construcción de
una Red de Servicios de Salud entre servicios municipales y
provinciales, ampliando el acceso y garantizando la
continuidad de los cuidados. Para ello, es fundamental la
conducción en hospitales y centros de salud de mayor
complejidad desde una perspectiva de gestión sanitaria en
contraposición con la fragmentación de los servicios
muchas veces dada por la conducción en compartimentos
estancos de cada servicio de especialidades médicas.
En este sentido, y a partir de esta práctica, se observó una
utilización creciente de la modalidad de turnos otorgados
centralizadamente, independientemente de su forma de
solicitud.
Por otro lado, se observó una gran capacidad de respuesta
en efectores municipales de mayor complejidad
(Dispensario, Hospital Julio Méndez y Hospital Oller) que,
sumado a la respuesta otorgada por el Hospital Iriarte,
superó el 90% de las respuestas en Quilmes. El resto de las
necesidades se resolvieron en efectores de mayor
complejidad, como el Hospital El Cruce u otros hospitales
provinciales a través de la Región Sanitaria VI.
Uno de los principales desafíos que tiene la red de gestión
de turnos es mediar entre la oferta y la demanda de turnos
para algunos estudios y especialidades médicas. Más allá
del crecimiento en la capacidad de respuesta, el trabajo
más importante fue el de regular y priorizar las solicitudes
de las espacialidades y estudios con mayor demanda. Un
campo obligatorio a completar para enviar una solicitud de
turno es el de “diagnóstico presuntivo o motivo de
consulta”. Esta información resulta sumamente importante
para priorizar y evaluar si las solicitudes cumplen con
criterios sanitarios y para priorizar la demanda a la hora de
asignar los turnos solicitados. De esta manera, se intenta
dar respuesta en función de criterios de urgencia y
equidad.
La digitalización y centralización de todo el proceso de
solicitud de turnos tuvo dificultades debido a que todavía
hay Unidades Sanitarias con acceso intermitente a
internet. Sin embargo, este sistema permitió enormes
avances en materia de información y planificación
sanitaria. Con la digitalización y centralización de la gestión
de turnos se pudo acceder a información muy valiosa sobre
la demanda de la población, la calidad y pertinencia de las
derivaciones que realizan los profesionales médicos de
nuestro sistema de salud y un conocimiento más acabado
sobre la oferta prestacional de todos los efectores de salud
del distrito.
Esta experiencia evidenció cómo la conformación de redes
permitió articular los distintos niveles de atención, conocer
la oferta y la demanda en el sistema de salud y unificar
criterios sanitarios y prioridades en la asignación de turnos.
Además, las mejoras en la cohesión del sistema reflejaron
una mayor y mejor capacidad de respuesta. La
centralización en la asignación de turnos se consolidó como
una herramienta clave para democratizar el acceso y
optimizar el uso de los recursos disponibles, fortaleciendo
la equidad y la eficiencia del sistema. Este proceso se ve
potenciado por la transición hacia un sistema digitalizado
de información sanitaria mediante la incorporación de las
turneras digitales de la HSI, que permiten mejorar la
trazabilidad de las derivaciones y la continuidad del
cuidado.
En conjunto, estas transformaciones sientan las bases para
la consolidación de una red de servicios de salud más
integrada, transparente y sostenible, y ofrecen un modelo
replicable para otros municipios de la provincia de Buenos
Aires comprometidos con el fortalecimiento de la gestión
sanitaria y la atención centrada en las personas.
RB
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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de COVID-19: el caso de Villa Azul. Glob Health Promot. 2021; 28:114–21.
7. Faros de salud: el COE Villa Itatí Unida frente a la pandemia del Covid19 / Jonatan Konfino. - 1a ed. - Quilmes: Jonatan Konfino, 2021. Libro digital, PDF.
Archivo Digital: descarga y online ISBN 978-987-88-1823-8.
8. Spadea A, Begue C, L’Arco G, Calvo A, Konfino J. Universidad y gestión municipal: la construcción de un trabajo articulado para dar respuesta a la
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Anuario de Investigaciones [Internet]. 2007. [citado may. 2021]; XIV: 201-209. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=369139943019
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Instituto Lazarte; 1999.
Cómo citar este artículo:
Konfino J, Begue C, Spadea A, Careaga E, Rosello G, Napoli N. Fortalecimiento de los servicios de salud en el Municipio de Quilmes mediante
red centralizada de turnos entre 2020 y 2024. Integración local de servicios y fortalecimiento de la respuesta sanitaria. Salud Publica
[Internet]. 2025 Nov [fecha de consulta]; 4. Disponible en: URL del artículo.
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Buenas Prácticas BP
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REVISTA DEL MINISTERIO DE SALUD DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Salud Publica 2025 Nov; 4
